Gastvrijheid begint bij het meegeven van een uitmuntende ervaring. Voor mensen met autisme of prikkelgevoeligheid is deze ervaring vaak niet alleen maar veroorzaakt door de medewerker, maar ook de mate van aanwezigheid van prikkels. En wat als de informatie anders verwerkt word dan bij gewone neurotypische gasten? In dit speciale achtergrondartikel richt ik mij speciaal op de medewerkers die werkzaam zijn op een plek waar gegeten en gedronken worden, zoals restaurants en cafés. Maar kan ook worden doorgetrokken naar bijvoorbeeld lunchrooms.
Inhoudsopgave artikel
- Wat is Autisme?
- YouTube video hoe het werkt in de hersenen van iemand met autisme
- Video jongentje met autisme in een winkelcentrum
- Wat zijn de kenmerken van iemand met autisme?
- Tips en adviezen rondom placeren
- Tips en adviezen rondom maaltijden
- Algemene tips en adviezen
- Uitleg werking Lekker Uit Eten Kaart
Wat is autisme?
Tot 2014 werd er nog onderscheid gemaakt tussen verschillende termen van autisme, waar je misschien al eens van hebt gehoord, zoals PDD-NOS, Klassiek Autisme of Asperger. Ze zijn er echter in de loop van de jaren achter gekomen dat het onderscheid maken tussen deze vormen eigenlijk niet te doen is op wetenschappelijk niveau. De nieuwe term die sinds 2014 gebruikt word, is het Autisme Spectrum Stoornis (ASS). Maar omdat het een spectrum stoornis is, kan het ook zo zijn dat de ene persoon wel bepaalde gevoeligheden heeft, terwijl dit bij de ander niet het geval hoeft te zijn. Het kan dus ook betekenen dat de ene gast die bij je komt, ook andere wensen en behoeften heeft dan de andere gast met autisme.
Bij autisme werkt de informatieverwerking anders, maar ook zijn er meer hersenverbindingen waardoor informatie over al deze verbindingen loopt en de informatieverwerking langzamer verloopt. Dit heeft ook de nodige consequenties, want de situatie op jullie locatie, is waarschijnlijk een nieuwe situatie, waardoor er tal van prikkels al meer zijn dan bij mensen die geen autisme hebben en het vooral als leuk ervaren. Mensen met autisme kunnen last hebben van verschillende soorten prikkels, zoals voor geluiden, de lichten, de textuur van eten, temperaturen of zelfs de nabijheid van mensen. De filters die bij mensen zonder autisme overbodige informatie over boord gooien, zijn zijn mensen met autisme niet goed werkzaam, waardoor al deze prikkels binnen komen en moeten worden verwerkt. Dit wetende, kan een bezoek aan een nieuw plek waar je moet eten, slapen en tijdelijk ook leeft, best wel een grote uitdaging zijn. Het vraagt van iemand met autisme daarom altijd meer energie.
Omdat beelden meer zeggen dan woorden, gebruik ik ook de onderstaande YouTube video waar iemand meer vertelt én uittekent hoe het nu precies werkt bij mensen met autisme: (video duurt circa 10 minuten.)
Een andere video gaat over een jongentje met autisme en vanuit zijn belevingswereld is de video gemaakt: welke prikkels komt het jongentje tegen, om zo beeldend te maken wat ook kan gebeuren op een verblijfslocatie: (video duurt circa 1,5 minuut)
Wat zijn kenmerken van iemand met autisme?
Niemand met autisme ziet er op een bepaalde manier uit. Dus daar is in die zin geen onderscheid in te maken. Waar je als medewerker wel onderscheid in kan merken is de prikkelgevoeligheid op zaken, de informatie niet direct word onthouden of omdat de sociale interactie moeilijker verloopt. Echter is dit bij ieder mens met autisme toch weer anders. Daarom heeft jouw gast je ook zijn boardingskaart laten zien waarna hij of zijn zijn persoonlijke kenmerken heeft laten zien waarop uiteindelijk het sleutelwoord begrip is om iemand met autisme een fijne tijd te geven. Omdat de situatie anders kan zijn, zal ik voornamelijk brede tips geven hieronder op de verschillende gebieden rondom uit eten.
Tips en adviezen bij het placeren
Ongetwijfeld gebeurd het placeren bijna vanzelfsprekend, zonder goed na te denken hoe of wat. Wanneer iemand al binnen komt zonder reservering met autisme en je weet al dat het druk gaat worden die avond, word eerlijkheid ook op prijs gesteld: geef dit dan aan bij degene met autisme, maar ook niet onbelangrijk: geef de ruimte in tijd om na de denken en hierop te anticiperen. Kiest iemand er dan toch voor om plaats te nemen in het restaurant, dan is het goed om mee te denken over een geschikte plek voor iemand met autisme. Bedenk ook: voor veel mensen die overprikkeld raken, lukt het vaak niet meer om te eten of te drinken. Dus een ideaal klimaat voor mensen met autisme betekent ook dat er omzet is.
- Voor mensen met autisme is de Lekker Uit Eten Kaart ontwikkeld, hierdoor kan iemand zelf aangeven waar behoefte aan is. Nadere uitleg over de kaart staat onderaan.
- Wees geduldig en spreek duidelijk. Maak hierbij geen gebruik van spreekwoorden, want dat snappen mensen met autisme niet goed. Letterlijke taal is het best begrijpbaar voor iemand met autisme.
- Kies een plek voor iemand met autisme waarin rekening word gehouden met;
- Dat de verlichting niet fel is: dus niet onder een felle lamp of bij lampen die in het gezicht kunnen schijnen.
- Dat iemand bij voorkeur zo ver mogelijk van een geluidsbox is geplaceerd om geluidsprikkels te voorkomen.
- Dat iemand niet word geplaceerd in een looproute van andere gasten of bediening.
- Dat iemand niet word geplaceerd in de directe nabijheid van werkplekken. Denk hierbij aan een bar, aan een (open) keuken of aangrenzend van de spoelkeuken. Dit geven allemaal prikkels af.
- Stem altijd af met degene met autisme of de geplaceerde plek iets is wat prettig is. En heb bij voorhand alvast en plan B klaar.
- Tussen de verschillende informatie kun je het beste even tijd er tussen laten zitten, ongeveer 10 seconden kan al genoeg zijn om even de informatie (afhankelijk van de hoeveelheid) te laten zakken en het volgende verzoek van informatie te vragen of informatie te verstrekken.
- Wanneer er veel mondelinge informatie komt, bijvoorbeeld over het dagmenu kan dit al vergeten zijn dat je wegloopt. Dit komt doordat het binnen komen in een nieuwe plek, nieuwe mensen, nieuwe prikkels al veel energie vraagt. Het is dan ook het advies eerst het drinken op te nemen in de bestelling, iemand met autisme te laten landen en dan pas over de maaltijden en dagmenu informatie te geven.
- Mensen met autisme zijn doorgaans moeilijker te lezen met hun mimiek. Waar je normaal er vanuit gaat dat je het gezicht wat kan lezen, kan dat nu niet en kan de non-verbale communicatie niet overeenstemmen met de verbale communicatie zoals je dat van mensen zonder autisme gewend bent. Het is dan ook het advies om vooral er van uit te gaan wat iemand zegt.
Tips en adviezen rondom de maaltijden
Tijdens maaltijden in een restaurantsetting kunnen er veel prikkels zijn voor mensen met autisme, zeker wanneer hier veel mensen zijn, neemt de prikkelgevoeligheid toe. Mensen praten met elkaar, meerdere gesprekken gelijktijdig, misschien nog een achtergrondmuziekje wat aan staat, verlichting die misschien wel te fel ingesteld is, geuren, temperatuur van de ruimte en wellicht zelfs texturen van eten. Bij een zaak waar tafels dicht bij elkaar staan komt er dan ook nog bij dat je mensen in je nabijheid krijgt en je wellicht per ongeluk aanraken wat een schrikreactie geeft bij mensen met autisme. Dit heeft allemaal te maken met de filters die niet goed werken bij mensen met autisme, zoals eerder aangegeven.
Voor mensen met autisme kunnen onderstaande tips en adviezen daarom erg helpend zijn voor een aangenaam verblijf:
- Bied de mogelijkheid om het achtergrondgeluid in het restaurant of de eetzaal uit te doen. Dit kan zeker in geval van dat er weinig of geen andere gasten aanwezig zijn naast degene met autisme.
- In geval er een reservering moet plaatsvinden met een tijdstip: doe concrete voorstellen van rustige tijden voor het nuttigen van de maaltijd.
- Tijdens het ontbijtbuffet kan het erg druk zijn voor mensen met autisme, zeker omdat er bij het buffet zelf ook mensen in de persoonlijke zone komen van de mensen, kan hier snel overprikkeling door ontstaan. Dit kan voorkomen worden door een medewerker de artikelen te laten pakken en te serveren bij iemand met autisme. Op de boardingskaart kan iemand aangeven waar iemand van houd zodat hier rekening mee gehouden kan worden.
- Het kan gebeurend dat iemand met autisme ergens op de dag of door de activiteiten rondom het verblijf al overprikkeld is geraakt: op dat moment verdwijnt meestal de eetlust. Het advies is dan ook dat het mogelijk moet zijn om de maaltijd/reservering te annuleren zonder kosten.
- Sommige mensen met autisme zijn in het bijzonder ook erg gevoelig voor het mondgevoel of smaken. Soms zit het hem in het combineren van ingrediënten waardoor de textuur niet prettig word. Zij hebben daardoor ook extra voorkeur voor dingen die zij kennen. Daardoor kan het zijn dat maaltijden niet of niet volledig worden gegeten. Indien het mogelijk is, zou het advies zijn om met de keuken te overleggen of het mogelijk is een maaltijd aangepast aan te bieden aan de gast met autisme in plaats van hoe mooi het gerecht eruit komt te zien.
Algemene tips en adviezen
Tenslotte zijn er al heel veel tips en adviezen gegeven. Toch zijn bepaalde tips en adviezen niet passend in de workflow zoals bovenstaand is vermeld. In zijn algemeenheid kun je zeggen dat mensen met autisme vooral wat meer tijd (rust) nodig zijn en een daarmee begrip. Wanneer je al iets beter begrijpt hoe autisme werkt, kan een verblijf daarmee vallen of breken. Bovenstaande tips zijn vooral gegaan rondom een aantal vaste momenten die voor kunnen komen in het verblijf. Daarnaast wil ik ook nog enkele tips en adviezen geven die niet goed in de bovenstaande onderdelen passen, maar wel degelijk een gunstig effect hebben op de gastbeleving.
- Het is belangrijk om duidelijk te spreken, goed te articuleren, maar vooral letterlijke taal aan te houden. Dit om te voorkomen dat iemand je niet begrijpt en miscommunicatie te voorkomen.
- Het is belangrijk om instructies kort te houden en pauzes in te lassen, zodat de informatie ook verwerkt kan worden.
- Het dagelijks leven is voor iemand met autisme doorgaans al prikkelrijk. Het word erg op prijs gesteld door mensen met autisme dat en locatie een plek heeft die prikkelarm is. Dit kan een stilteruimte zijn of een stuk zaal waar doorgaans groepen worden geplaceerd maar nu leeg is. Prikkelarm wil ook inhouden dat niet de kamer vol staat of hangt met spullen.
- De ervaring van iemand zonder autisme kan verschillen met iemand van autisme. Er worden in de communicatie al snel dingen gezegd als “Iedereen heeft wel een beetje autisme.”. Dat is voor mensen met autisme erg naar om te horen. Juist omdat zij erg veel hinder ervan ondervinden en soms een bepaalde periode moeten bijkomen van een uitje.
- Het is prettiger om vriendelijk ontvangen te worden op een locatie zonder oordeel, met iemand die meedenkt in de mogelijkheden, de Lekker Uit Eten Kaart is daarin al een hulpmiddel.
- En het belangrijkste: blijf communiceren met iemand met autisme. En voorkom dat je over iemand met autisme gaat praten. Ieder mens met autisme is anders, daardoor kunnen wensen en behoeften ook anders zijn.
Uitleg werking Lekker Uit Eten Kaart
Je bent mogelijk al op deze webpagina gekomen omdat je in aanraking bent geweest met de Lekker Uit Eten Kaart. Deze kaart is een initiatief vanuit Uit met Autisme en een hulpmiddel voor mensen met autisme om snel duidelijkheid te geven voor zichzelf en het personeel wat ze kunnen doen. De acties die het personeel kan doen, zijn gepersonaliseerd op de gebruiker van de kaart. De intenties van de kleurcodes en de uitleg hiervan, staan hieronder.
Groen
Wanneer de gebruiker van de kaart de groene kant in de richting van de medewerker plaatst, wil dit zeggen dat degene open staat voor alle mogelijke contact die gebruikelijk zijn binnen de horeca. Dus zowel de smalltalk als de organisatorische communicatie rondom het bestellen, kan beiden goed. De gebruiker kan ook met de groene kaart aangeven graag geholpen te worden, bijvoorbeeld omdat ze iets willen bestellen. Wanneer iemand de groene kant laat zien, kan deze persoon doorgaans ook wat meer prikkels verdragen.
Oranje
Wanneer de gebruiker van de kaart de oranje kaart in de richting van de medewerker plaatst, wil dit zeggen dat er prikkels aanwezig zijn bij degene met autisme. Het is in deze kleur benodigd prikkels niet toe te laten nemen. In de communicatie is het van belang terug te schalen naar de essentiële communicatie. Dit houd in:
- Communicatie over het plaatsen van een bestelling (voor zover het nog niet gedaan is)
- Communicatie na elke gang over of het gesmaakt heeft, maar niet vaker dan 1 keer.
- Binnen de communicatie na elke gang kan ook van de gelegenheid gebruik worden gemaakt om te informeren of iemand nog wat wil drinken. Echter kan de gebruiker ook ervoor kiezen tijdelijk de groene kant te tonen om dit aan te geven.
Daarnaast is het reduceren van prikkels van belang: dus als de verlichting te dimmen is of in secties uit te schakelen, is dit helpend. Is het geluid van de boxen zachter te zetten, is dat fijner. Als de boxen in secties ingedeeld zijn, kun je overwegen om een bepaalde sectie uit te schakelen.
Daarnaast kan het zijn dat de gebruiker van de kaart ook zelf maatregelen neemt om zich te beschermen tegen prikkels, zoals het dragen van gehoorbescherming, bescherming tegen (fel) licht of andere maatregelen.
Rood
Wanneer de gebruiker van de kaart de rode kant laat zien, is het helaas gebeurd dat iemand overprikkeld is geraakt. Dit hoeft niet persé gekomen zijn door het bezoek van jullie locatie. Zoals aangegeven in de uitleg hierboven vinden er gedurende de gehele dag prikkels plaats. Dus het kan ook het laatste stapje zijn geweest. Waar iemand die overprikkeld absoluut behoefte aan heeft is rust en géén prikkels meer. Daarnaast zijn de meeste mensen die overprikkeld zijn, ook niet meer in staat om te eten of te drinken. Voor een restaurant of café is het ten aanzien van omzet, dus het slimste om te helpen voorkomen dat iemand overprikkeld raakt. Mocht het dan toch doorschieten naar rood/overprikkelend, dan kun je als medewerker vaak nog wel iets betekenen:
- Indien iemand overprikkeld is, is het een fijne optie dat een gang wellicht ook geannuleerd kan worden of desnoods uitgesteld. Voedselverspilling is immers zonde.
- Iemand met de Lekker Uit Eten Kaart heeft bij de rode kant van de kaart gepersonaliseerd waar hij/zij behoefte aan heeft in die fase. Het is van belang dit serieus te nemen.
- Is er wellicht een ruimte binnen de zaak waar het prikkelarm is? Biedt degene dan aan hier gebruik van te maken. Bijvoorbeeld een personeelsruimte die afgescheiden is van geluiden en licht kan helpend zijn.
- Is er geen prikkelarme ruimte binnen de zaak, overweeg muziek uit te schakelen in het gebied van de gebruiker van de kaart en het licht zeer gedempt in te schakelen of bepaalde secties van de verlichting uit te schakelen.
- Het verschilt van mens tot mens hoe lang het duurt om weer van de rode kant naar weer iets van acceptabele kant te gaan. Dit hangt ook samen van de mate van overprikkeling.
- Is het niet meer mogelijk om het bezoek voort te zetten door de gene en het voedsel is al bereid, overweeg het bereide voedsel dan mee te geven voor op een later moment.