Je wilt je gasten een uitmuntende ervaring geven, de ontspanning die je elk mens wel gunt. Maar wat als de informatie anders word verwerkt bij je gast als dat je misschien hebt bedoeld, kan het ineens een hele ander wending geven. In dit speciale achtergrondartikel richt ik mij speciaal op de medewerkers die werkzaam zijn op een plek waar overnacht kan worden, bijvoorbeeld in een hotel, bed&breakfast of op een vakantiepark.
Inhoudsopgave artikel
- Wat is Autisme?
- YouTube video hoe het werkt in de hersenen van iemand met autisme
- Video jongentje met autisme in een winkelcentrum
- Wat zijn de kenmerken van iemand met autisme?
- Tips en adviezen rondom inchecken
- Tips en adviezen rondom maaltijden
- Tips en adviezen rondom ontspanningsmogelijkheden
- Tips en adviezen rondom uitchecken
- Algemene tips en adviezen
Wat is autisme?
Tot 2014 werd er nog onderscheid gemaakt tussen verschillende termen van autisme, waar je misschien al eens van hebt gehoord, zoals PDD-NOS, Klassiek Autisme of Asperger. Ze zijn er echter in de loop van de jaren achter gekomen dat het onderscheid maken tussen deze vormen eigenlijk niet te doen is op wetenschappelijk niveau. De nieuwe term die sinds 2014 gebruikt word, is het Autisme Spectrum Stoornis (ASS). Maar omdat het een spectrum stoornis is, kan het ook zo zijn dat de ene persoon wel bepaalde gevoeligheden heeft, terwijl dit bij de ander niet het geval hoeft te zijn. Het kan dus ook betekenen dat de ene gast die bij je komt, ook andere wensen en behoeften heeft dan de andere gast met autisme.
Bij autisme werkt de informatieverwerking anders, maar ook zijn er meer hersenverbindingen waardoor informatie over al deze verbindingen loopt en de informatieverwerking langzamer verloopt. Dit heeft ook de nodige consequenties, want de situatie op jullie locatie, is waarschijnlijk een nieuwe situatie, waardoor er tal van prikkels al meer zijn dan bij mensen die geen autisme hebben en het vooral als leuk ervaren. Mensen met autisme kunnen last hebben van verschillende soorten prikkels, zoals voor geluiden, de lichten, de textuur van eten, temperaturen of zelfs de nabijheid van mensen. De filters die bij mensen zonder autisme overbodige informatie over boord gooien, zijn zijn mensen met autisme niet goed werkzaam, waardoor al deze prikkels binnen komen en moeten worden verwerkt. Dit wetende, kan een bezoek aan een nieuw plek waar je moet eten, slapen en tijdelijk ook leeft, best wel een grote uitdaging zijn. Het vraagt van iemand met autisme daarom altijd meer energie.
Omdat beelden meer zeggen dan woorden, gebruik ik ook de onderstaande YouTube video waar iemand meer vertelt én uittekent hoe het nu precies werkt bij mensen met autisme: (video duurt circa 10 minuten.)
Een andere video gaat over een jongentje met autisme en vanuit zijn belevingswereld is de video gemaakt: welke prikkels komt het jongentje tegen, om zo beeldend te maken wat ook kan gebeuren op een verblijfslocatie: (video duurt circa 1,5 minuut)
Wat zijn kenmerken van iemand met autisme?
Niemand met autisme ziet er op een bepaalde manier uit. Dus daar is in die zin geen onderscheid in te maken. Waar je als medewerker wel onderscheid in kan merken is de prikkelgevoeligheid op zaken, de informatie niet direct word onthouden of omdat de sociale interactie moeilijker verloopt. Echter is dit bij ieder mens met autisme toch weer anders. Daarom heeft jouw gast je ook zijn boardingskaart laten zien waarna hij of zijn zijn persoonlijke kenmerken heeft laten zien waarop uiteindelijk het sleutelwoord begrip is om iemand met autisme een fijn verblijf te geven. Omdat de situatie anders kan zijn, zal ik voornamelijk brede tips geven hieronder op de verschillende gebieden rondom (vakantie)verblijf.
Tips en adviezen bij het inchecken
Bij het inchecken gebeurd er voor mensen met autisme al een heel erg veel. Allereerst kom je al op een nieuwe locatie. Daar tref je ook nog eens nieuwe mensen en misschien zelfs een andere taal of dialect. Tevens kan het zo zijn dat de geur of de verlichting anders is en word er misschien wel achtergrondmuziek gedraaid. Al met al zijn dit allemaal prikkels al voordat het inchecken gaat plaatsvinden en deze informatie moet ook nog verwerkt worden. Mensen met autisme kunnen via deze website een boardingskaart downloaden en afstemmen bij hun eigen situatie. Neem hierin de gast ook altijd serieus en denk mee wat er mogelijk is op jullie locatie.
- Neem de boardingskaart aan en lees de informatie zorgvuldig: verwerk van daaruit welke informatie je verder nodig dient te hebben. Geef de boardingskaart ook weer terug aan de gast.
- Wees geduldig en spreek duidelijk. Maak hierbij geen gebruik van spreekwoorden, want dat snappen mensen met autisme niet goed. Letterlijke taal is het best begrijpbaar voor iemand met autisme.
- Indien je informatie moet hebben die niet op de boardingskaart staat of die niet in de reservering is vermeld, stel je vragen dan duidelijk en letterlijk in een korte vraag. Hoe het niet moet: Vanavond kunt u eten in de grote zaal, dat ik rechts achter de lift, de gang door en dan de derde deur aan de linker kant, morgenochtend is het ontbijt in de kleine zaal, die vind je links van de lift, de tweede deur aan de rechter hand en hoe laat wilt u dan ontbijten? In dit voorbeeld is voorafgaand de vaag té veel informatie al verstrekt. Vraag kort en bondig, bv.: Hoe laat heeft u morgen graag uw ontbijt?
- Tussen de verschillende informatie kun je het beste even tijd er tussen laten zitten, ongeveer 10 seconden kan al genoeg zijn om even de informatie (afhankelijk van de hoeveelheid) te laten zakken en het volgende verzoek van informatie te vragen of informatie te verstrekken.
- Mensen met autisme zijn doorgaans moeilijker te lezen met hun mimiek. Waar je normaal er vanuit gaat dat je het gezicht wat kan lezen, kan dat nu niet en kan de non-verbale communicatie niet overeenstemmen met de verbale communicatie zoals je dat van mensen zonder autisme gewend bent. Het is dan ook het advies om vooral er van uit te gaan wat iemand zegt.
- Bij het verwijzen naar de locatie waar iemand verblijft, kan het helpend zijn om dit even te laten landen voordat je over gaat tot de afsluiting van het inchecken. Zeker als hier veel instructies in zitten. Praktijkvoorbeeld: Ik maakte zelf eens mee dat ik in een hotel kwam, waarbij de instructie was: links langs de receptie, de hal een klein stukje inlopen, de trap aflopen naar beneden, vervolgens aan de andere kant de trap weer oplopen naar de 1e etage, rechtsaf en dan aan de linker kant vind u uw kamer. Deze informatie was niet alleen veel qua instructie, maar ik raakte ook de weg kwijt, want was het nu de 1e etage vanaf beneden gezien of ten aanzien van de begane grond? De instructie was te lang, te snel gebracht en niet duidelijk voor mij.
- Als het in de ruimte waar ingecheckt word het erg druk is in de zin van veel mensen in de nabijheid, geluiden van personeel, muziek of andere gasten, dan is het aannemelijk dat je iemand met autisme kwijt raakt in de aandacht omdat dit allemaal binnen komt aan prikkels. Indien je hier van bewust bent, kun je wellicht het inchecken aanbieden op een plek waar deze geluiden minder of minder hard zijn.
- Tenslotte: geef expliciet aan dat wanneer er nog vragen zijn, je altijd terug mag komen. Zeker wanneer er gehaast ingecheckt word, hebben mensen met autisme sneller de neiging de ander niet lastig te willen vallen. Door het expliciet te vermelden, maakt dit het voor mensen met autisme toegankelijker.
Tips en adviezen rondom de maaltijden
Tijdens maaltijden in een restaurantsetting kunnen er veel prikkels zijn voor mensen met autisme, zeker wanneer hier veel mensen zijn, neemt de prikkelgevoeligheid toe. Mensen praten met elkaar, meerdere gesprekken gelijktijdig, misschien nog een achtergrondmuziekje wat aan staat, verlichting die misschien wel te fel ingesteld is, geuren, temperatuur van de ruimte en wellicht zelfs texturen van eten. Bij een ontbijtbuffet komt er dan ook nog bij dat je mensen in je nabijheid krijgt en je wellicht per ongeluk aanraken wat een schrikreactie geeft bij mensen met autisme. Dit heeft allemaal te maken met de filters die niet goed werken bij mensen met autisme, zoals eerder aangegeven.
Voor mensen met autisme kunnen onderstaande tips en adviezen daarom erg helpend zijn voor een aangenaam verblijf:
- Bied de mogelijkheid om het achtergrondgeluid in het restaurant of de eetzaal uit te doen. Dit kan zeker in geval van dat er weinig of geen andere gasten aanwezig zijn naast degene met autisme.
- In geval er een reservering moet plaatsvinden met een tijdstip: doe concrete voorstellen van rustige tijden voor het nuttigen van de maaltijd.
- Probeer de gast met autisme op een prikkelarme plek te placeren. Denk hierbij aan bijvoorbeeld: minimale geluidsprikkels (van andere gasten, personeel of geluidsboxen), zachte verlichting, niet aan een druk wandelpad.
- Lukt het niet om iemand op een prikkelarme plek te placeren, overweeg om aan te bieden dat iemand op zijn eigen kamer / appartement de maaltijd kan consumeren. Op de boardingskaart staat vermeld of iemand hier wel of niet voor wil bijbetalen. Het advies van Uit met Autisme luidt hierin om hier geen servicekosten voor in rekening te brengen, omdat de vraag niet uit luxe ontstaat, maar uit een noodzaak vanwege iemand zijn eigen gezondheid en daarin zijn of haar gastbeleving.
- Tijdens het ontbijtbuffet kan het erg druk zijn voor mensen met autisme, zeker omdat er bij het buffet zelf ook mensen in de persoonlijke zone komen van de mensen, kan hier snel overprikkeling door ontstaan. Dit kan voorkomen worden door een medewerker de artikelen te laten pakken en te serveren bij iemand met autisme. Op de boardingskaart kan iemand aangeven waar iemand van houd zodat hier rekening mee gehouden kan worden.
- Is het niet mogelijk om dit te realiseren, overweeg zoals bij de warme maaltijd, het ontbijt op de kamer te bezorgen.
- Het kan gebeurend dat iemand met autisme ergens op de dag of door de activiteiten rondom het verblijf al overprikkeld is geraakt: op dat moment verdwijnt meestal de eetlust. Het advies is dan ook dat het mogelijk moet zijn om de maaltijd te annuleren zonder kosten of hier een alternatief in te bieden. Bij zoiets als het ontbijtbuffet kan het bijvoorbeeld een ontbijtbox worden die meegenomen kan worden door de gast.
- Sommige mensen met autisme zijn in het bijzonder ook erg gevoelig voor het mondgevoel of smaken. Soms zit het hem in het combineren van ingrediënten waardoor de textuur niet prettig word. Zij hebben daardoor ook extra voorkeur voor dingen die zij kennen. Daardoor kan het zijn dat maaltijden niet of niet volledig worden gegeten. Indien het mogelijk is, zou het advies zijn om met de keuken te overleggen of het mogelijk is een maaltijd aangepast aan te bieden aan de gast met autisme in plaats van hoe mooi het gerecht eruit komt te zien.
Tips en adviezen rondom ontspanningsactiviteiten
Ik noem dit bewust heel breed, omdat elke locatie zijn eigen activiteiten heeft. Zo zal de ene locatie misschien wel een zwembad bieden ter ontspanning, terwijl voor een andere locatie er een volledig entertainmentprogramma ligt. Het is goed te beseffen dat ontspannende activiteiten voor mensen met autisme totaal anders ervaren kunnen worden dan mensen zonder autisme. Een praktisch verschil is dat tegenwoordig de belevingen ontworpen worden met diverse sensorische prikkels. Voor mensen die geen autisme hebben, kan dat een fijne beleving zijn. Maar voor mensen met autisme krijgen ze ongefilterd alle prikkels al mee in het dagelijks leven, waardoor het schepje er bovenop doen, snel te veel kan zijn. Mensen met autisme hebben voor hun ontspanningsactiviteiten daarom ook meer behoefte aan minder sensorische prikkels. Het is goed om daar rekenschap mee te houden wanneer je activiteiten wil inzetten voor de doelgroep mensen met autisme, maar ook mensen met epilepsie of hersenletsel.
Omdat activiteiten erg kunnen verschillen, kan ik hier alleen maar wat algemenere tips en adviezen verstrekken. Wil je hierin een gericht advies, neem dan even contact op.
- Bij een spelactiviteit is het belangrijk dat de instructies duidelijk zijn. Vermijd daarin “vage” termen, zoals: zo, straks, veel, weinig, een beetje. Maar wees duidelijk met duidelijke termen met als het kan een duidelijk tijdspad, zoals: “Over 5 minuten gaan we…”
- Geef letterlijke instructies en vermijd spreekwoorden. Iemand met autisme kan ook niet altijd de koppeling maken tussen wat er gezegd word en daarmee eigenlijk iets anders bedoeld word.
- Mensen met autisme die een nieuwe activiteit doen, verwerken langzamer deze informatie. Heb geduld met de mensen met autisme en neem de tijd. Wanneer het nodig is om iemand te modelleren (aanraken/bij te sturen), vraag dit van tevoren altijd even of het goed is dat je hem/haar aanraakt om bij te sturen.
- Bij een spelactiviteit is het van belang dat de groepen niet te groot zijn voor iemand met autisme. Wanneer je dit al van tevoren weet dat de groep te groot is, kan overwogen worden om de activiteit op maat aan te passen, door het bijvoorbeeld op een later of eerder moment korter aan te bieden met een kleinere groepsgrootte (maximaal 5 mensen).
- Zorg dat het rondom een activiteit niet te veel prikkels geeft. Vermijd bij voorkeur prikkels van geluiden en lichteffecten. Probeer iemand enigszins op een rustige plek te plaatsen. Bijvoorbeeld een bowlingbaan: de meeste banen zijn tegenwoordig helemaal uitgerust met licht- en geluidseffecten. Je zou kunnen overwegen deze weg te laten voor het uur dat gereserveerd is door iemand met autisme en de banen naast de gereserveerde baan leeg te laten.
- Bij ontspannende activiteiten zoals een zwembad is de kans groot dat een ruimte, door de bouw, erg kan galmen en dus veel weerkaatsing kan geven van geluiden. Het advies is wanneer het een klein bad is en iemand wil graag zwemmen, dit zo in te plannen dat het een privébad is of met slechts een klein gezelschap (tot 5 mensen) te bezoeken is.
Bij een groter zwembad is het de overweging op vakantieparken om in de weekplanning 2 keer (één keer voor weekendgasten, één keer voor midweekgasten) een prikkelarm zwemuur te introduceren. Tijdens dit uur, welke gereserveerd moet worden kun je een aantal maatregelen nemen, zoals: muziek uit, geen lichteffecten toevoegen en een beperkt aantal mensen binnen laten in het zwembad. Organisatorisch is het het makkelijkste om dit aan het begin van de dag te doen. - Bij entertainment waarbij audio of visuele effecten gebruikt worden, zal het geluid voor iemand met autisme snel te hard staan. Iemand met autisme heeft vaak wel een overhead koptelefoon in bezit, maar kan misschien toch overdonderd zijn. Het meest fijne is om het geluidsniveau te beperken en meer geluidspunten te hebben met een zachter geluid. Een extra faciliteit die geboden kan worden indien mogelijk is bijvoorbeeld uitleenbare overear koptelefoons (duurzame optie) of wegwerp foam oordopjes (goedkoop, maar heeft invloed op de afvalproductie).
Tips en adviezen rondom uitchecken
Het uitchecken is naar mijn ervaring heel divers in verloop. Bij vakantieparken gooi je vaak je sleutel in een sleutelbox en rij je weg zonder nog weer gezien te zijn door personeelsleden. In hotels lever je je sleutel of kaart in bij de receptie van het hotel. Daarop kan een interactie volgen. Onderstaande tips gaan over deze interactie:
- Wanneer je na afloop van het verblijf wil informeren naar hoe het verblijf is beleeft, is de beste manier voor mensen met autisme na afloop met een vragenlijst of e-mail: dan heeft iemand de tijd om na te denken over zijn/haar antwoorden.
- Wanneer je na afloop van het verblijf aan de receptie de vraag nog wil stellen, doe dit dan niet uit sociale overweging, maar omdat je het écht belangrijk vind als organisatie. Iemand met autisme snapt niet de sociale afweging, maar zal letterlijk vertellen hoe ze dit hebben ervaren. Het is dan van belang hier serieus mee om te gaan.
- Indien je na afloop een vraag stelt, of dit nu bij de receptie is of via een e-mail, stel de vragen altijd gericht, op dat moment komt er ook een gericht antwoord terug. Een vraag als “Hoe heeft u uw verblijf ervaren?” vind ik bijvoorbeeld een lastige vraag, omdat het verblijf diverse componenten kent. Een vraag als “Heeft u een prettig verblijf gehad?” is een gesloten vraag, maar als ik hier “nee” op antwoord, verwacht ik wel een vervolgvraag.
- Houd het uitchecken vooral kort- en bondig. Eerdere tips over duidelijk spreken en het vermijden van vage termen of spreekwoorden, zijn vanzelfsprekend ook van toepassing op dit contactmoment.
Algemene tips en adviezen
Tenslotte zijn er al heel veel tips en adviezen gegeven. Toch zijn bepaalde tips en adviezen niet passend in de workflow zoals bovenstaand is vermeld. In zijn algemeenheid kun je zeggen dat mensen met autisme vooral wat meer tijd (rust) nodig zijn en een daarmee begrip. Wanneer je al iets beter begrijpt hoe autisme werkt, kan een verblijf daarmee vallen of breken. Bovenstaande tips zijn vooral gegaan rondom een aantal vaste momenten die voor kunnen komen in het verblijf. Daarnaast wil ik ook nog enkele tips en adviezen geven die niet goed in de bovenstaande onderdelen passen, maar wel degelijk een gunstig effect hebben op de gastbeleving.
- Het is belangrijk om duidelijk te spreken, goed te articuleren, maar vooral letterlijke taal aan te houden. Dit om te voorkomen dat iemand je niet begrijpt en miscommunicatie te voorkomen.
- Het is belangrijk om instructies kort te houden en pauzes in te lassen, zodat de informatie ook verwerkt kan worden.
- Het dagelijks leven is voor iemand met autisme doorgaans al prikkelrijk. Het word erg op prijs gesteld door mensen met autisme dat en locatie een plek heeft die prikkelarm is. Dit kan een (hotel)kamer zijn, maar het kan ook een stilteruimte zijn. Prikkelarm wil ook inhouden dat niet de kamer vol staat of hangt met spullen.
- De ervaring van iemand zonder autisme kan verschillen met iemand van autisme. Er worden in de communicatie al snel dingen gezegd als “Iedereen heeft wel een beetje autisme.”. Dat is voor mensen met autisme erg naar om te horen. Juist omdat zij erg veel hinder ervan ondervinden en soms een bepaalde periode moeten bijkomen van een uitje.
- Het is prettiger om vriendelijk ontvangen te worden op een locatie zonder oordeel, met iemand die meedenkt in de mogelijkheden, de boardingskaart is daarin al een hulpmiddel.
- En het belangrijkste: blijf communiceren met iemand met autisme. En voorkom dat je over iemand met autisme gaat praten. Ieder mens met autisme is anders, daardoor kunnen wensen en behoeften ook anders zijn.